NEUIGKEITEN UND PRESSETEXTE
KUNDENBEGEISTERUNG 2.0 - Unser Blog mit interessanten Beiträgen
Gerne stellen wir Ihnen folgende Publikationen zur Verfügung
TEBT 2016 - The European Business Times
Firmenzeitschrift von SURVEY & CONTROL
SUCHTMITTELVERKAUF
Verhinderung von verbotenem Alkohol- und Zigarettenverkauf an Jugendliche
KUZUM
Das 1x1 der Kundenzufriedenheitsmessung
SWOT ANALYSE
Die mitbewererbezogene SWOT Analyse
VERHINDERUNG VON LADENDIEBSTAHL
Die Wunderwaffe gegen dreisten Ladendiebstahl
MITBEWERBERBEOBACHTUNG
Vom Mitbewerb lernen ohne ihn zu kopieren
ALKOHOLVERKAUF
Verhinderung von verbotenem Alkoholverkauf an Jugendliche
TESTERZUFRIEDENHEIT
Geiz ist eben doch nicht geil
MYSTERY SHOPPING PLUS
Mysteryshopping und Kundenzufriedenheitsmessung
NET PROMOTER SCORE
Messung der Kundenzufriedenheit
THE HUNT
Mystery Shopping mit Erlebnisfaktor
KUNDENZUDRIEDENHEIT
Warum Kundenzufriedenheit heute nicht mehr reicht
FLYER
Erstinformation zum Unternehmen
Kontaktieren Sie uns einfach, wir senden Ihnen die gewünschte Broschüre gerne zu !
Pressetexte zu aktuellen Publikationen
The European Business Time - Differenzierung als Wettbewerbschance
In unserem Fallbeispiel hat sich ein Unternehmen für eine Differenzierung zum Mitbewerb durch SERVICEQUALITÄT und gegen einen Preiskampf mit seinen Mitbewerbern entschieden. Klares Ziel dabei ist BEST IN SERVICE zu leben und seine Kunden damit auf Dauer zu begeistern und somit kostengünstig an sich zu binden.
STRATEGIE & ANALYSEN
Nachdem von der Unternehmensleitung der Entschluss gefasst wurde, sich nicht auf einen Verdrängungswettbewerb in Form von Preisschlachten einzulassen, sondern sich vom Mitbewerb durch absolute Kundenorientierung zu differenzieren, wurde die Suche nach dem dafür geeigneten Partner gestartet.
Unter den zahlreichen Bewerbern konnte SURVEY & CONTROL mit seinen Ideen, der Kompetenz und seiner Erfahrung punkten und wurde beauftragt. In intensiven und partnerschaftlichen Gesprächen wurde eine Gesamt-Strategie entwickelt, die letztendlich auf mehreren wichtigen Bausteinen beruhte. Die Konzeption basierte darauf, zuerst den Ist-Zustand zu erheben, danach geeignete Lösungsansätze zu erarbeiten und letztendlich die Umsetzung und den Erfolg laufend durch qualifiziertes Mystery Shopping zu überprüfen und die Maßnahmen stetig - und vor allem nach Bedarf - zielgerichtet zu evaluieren.
Kundenbefragung
Mit einer dreistufigen und damit umfassenden Kundenbefragung an allen Standorten des Unternehmens werden Meinungen und Wünsche der Kunden erhoben. Stufe eins der Befragung erfolgt ONLINE über das Internet, Stufe zwei erfolgt TELEFONISCH und Stufe drei erfolgt letztendlich direkt vor Ort in den einzelnen Filialen in Form von FACE TO FACE INTERVIEWS.
Alle Befragungen werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahlen: 3.000/1500/6.500
Mitarbeiterbefragung
In einer umfassenden Befragung der Mitarbeiter werden Wünsche, Anregungen und auch Beschwerden erhoben. Die Befragung erfolgt ONLINE über das Internet. Die Befragung wird von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 4.000
Mystery Calling
Parallel zu den Kunden- und Mitarbeiterbefragungen werden in der Zentrale und den Filialen TESTANRUFE durchgeführt um die Servicequalität am Telefon zu erheben. Die Testanrufe werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Tester, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 400
Mystery Mailing
Neben den Testanrufen zur Erhebung der telefonischen Servicequalität wird diese auch in der schriftlichen Kommunikation mit TEST E-MAILS erhoben. Die Test E-Mails werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, versendet und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf Schulung der Tester, Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 400
Store Checks
Um zu erheben, wie die Vorgaben der Marketing Abteilung am POS umgesetzt werden, wird flächendeckend zeitgleich eine MARKETING ERFOLGSKONTROLLE durchgeführt. Die Store Checks werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Store Checker, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 260
Mystery Shopping
In einem ersten und umfassenden Mystery Shopping Durchgang, in Form von BERATUNGSGESPRÄCHEN mit nachfolgenden ONLINE- UND VOR ORT TESTKÄUFEN, wird erhoben, ob und in welcher Art und Weise, die bisher gültigen Standards eingehalten werden. Dazu gehören beispielsweise Begrüßung und Kundenansprache, Qualität der Beratung, Verkaufsaktivität und natürlich Verabschiedung. Damit nicht nur pro Filiale, sondern auch unternehmensweit, ein gesamtes und aussagekräftiges Bild erhoben wird, werden die Tests mit einheitlichen Szenarien (genaue Vorgaben an Testkunden) und in allen Abteilungen der getesteten Filialen erfolgen. Gleichzeitig wird dabei festgestellt, welche Mitarbeiter welchen Schulungsbedarf haben, so dass künftige Schulungen nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip, sonder ganz individuell und somit viel kostengünstiger und zielgerichtet erfolgen können. Die TESTBERATUNGEN und TESTKÄUFE werden von SURVEY & CONROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahlen: 400/200
Shoplifting
Um zu erheben, wie es um die Sicherheitsstandards in den Filialen bestellt ist, werden TESTDIEBSTÄHLE und CASH HANDLING TESTS nach einheitlichen Szenarien durchgeführt. Mit Testdiebstählen und cash handling tests wird die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber Ladendieben und Betrugsversuchen getestet. Die Testdiebstähle und cash handling tests werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahlen: 400/200
AUSWERTUNG
Noch während der umfangreichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, den Testanrufen und Test eMails, den Store Checks, den Testkäufen und den Testdiebstählen werden alle erhobenen Daten einer umfangreichen Qualitätskontrolle unterzogen. Dabei wird jeder einzelne - von den Interviewern und Testern tagesaktuell online eingegebene - Fragebogen zeitnah vom zuständigen Projektteam auf Plausibilität geprüft und erst danach zur Auswertung freigeschaltet.
Ab diesem Zeitpunkt hat der Kunde online über Internet Zugriff auf die Ergebnisdaten. Zusätzlich wird aus allen Ergebnisdaten ein individueller und umfassender Ergebnisbericht erstellt, der klar und deutlich den erhobenen Ist-Zustand dokumentiert und der konkrete und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen beinhaltet. Dieser Bericht bildet die Grundlage für den nächsten Schritt, die Festlegung der erforderlichen Maßnahmen zur Erreichung der gesteckten Ziele.
Dabei werden sowohl organisatorische Maßnahmen, aber auch Maßnahmen im Bereich der Mitarbeiterschulung betrachtet.
UMSETZUNGSPHASE
Nach der Präsentation der umfassenden Ergebnisanalyse wird Schritt zwei - die Einleitung von zielführenden Verbesserungsmaßnahmen - in Angriff genommen.
Dazu wird die Business Unit COACHING von SURVEY & CONTROL mit der Durchführung von POS Mitarbeiterschulungen und die Business Unit SERVICE & PROMOTION mit der Übernahme eines Teils des Regalservices beauftragt.
Durch diese beiden Maßnahmen werden die Mitarbeiter einerseits kostengünstig, zielgerichtet und individuell im richtigen und effektiven Umgang mit Kunden geschult und andererseits durch Entlastung im Bereich Regalservice für die Beratungstätigkeit am Kunden freigespielt. Letztendlich lautet die Zielsetzung des Gesamtprojektes BEST IN SERVICE am Markt zu erreichen.
Bereits in der Umsetzungsphase wird eine kontinuierliche Erfolgskontrolle durch laufende Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Mystery Shopping und Shoplifting durchgeführt. Für die einzelnen Projekte werden monatlich die Szenarien gewechselt. Die tägliche Ergebnisauswertung steht der Zentrale und den Filialleitern in Echtzeit online zur Verfügung. Zusätzlich erhalten alle Beteiligten monatlich einen Ergebnisband, der auch den Mitarbeitern am POS faktenorientiert Stärken und Schwächen aufzeigt und sich hervorragend zur Motivation eignet.
POS COACHING
In den meisten Fällen werden Mitarbeiter mit Kundenkontakt sehr intensiv auf verschiedene Verkaufstaktiken geschult, aber kaum auf zeitgemäßen und damit erfolgreichen Kundenumgang. Gerade hier setzt das POS Coaching an. Es bedeutet nichts anderes, als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf. Dabei werden situationsbedingt und praxisnahe - vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten - den Teilnehmern, für den jeweiligen Kunden individuell entwickelte, Inhalte vermittelt. Den Mitarbeitern wird vor allem vermittelt, in welcher Form Kunden zu begeistern sind.
PRÄVENTIONSSCHULUNG
Es ist klar, ganz wird man Ladendiebstahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täterprofile, die Vorgangsweise und das Verhalten, die Psychologie der einzelnen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Ladendiebstahl verhindern können und Ladendiebe dabei ertappen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Ladendieb muss geschult und geprobt werden. Dann werden sich die Mitarbeiter auch sicherer fühlen. In speziellen Präventionsschulungen, die immer auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden abgestimmt sind, werden die Mitarbeiter darauf geschult, wie Ladendiebstahl effektiv zu verhindern ist.
POS SERVICES
Bekanntermaßen hat jeder einzelne Kunde besondere Wünsche und Bedürfnisse, was die Platzierung und Präsentation seiner Produkte betrifft. Mit der qualifizierten Regalbetreuung können die eigenen Mitarbeiter für den Kundenkontakt freigespielt werden. Mit qualifizierten Promotions können neue Zielgruppen erreicht und Verkaufserfolg generiert werden.
EVALUIERUNG & MEINUNGEN
Nach Abschluß der Phasen ANALYSE und UMSETZUNG beginnt die Evaluierungsphase. Damit ist gemeint, dass alle gesetzten Maßnahmen kontinuierlich auf deren Erfolg geprüft werden. Dazu gehören laufende KUNDEN- und MITARBEITER-BEFRAGUNGEN ebenso, wie regelmäßige STORE CHECKS, TESTKÄUFE und TESTDIEBSTÄHLE mit unmittelbarem Feedback in den getesteten Filialen.
Das sagen Kunden
Wir arbeiten nun schon seit Jahren mit SURVEY & CONTROL im Bereich Mystery Shopping zusammen und schätzen vor allem die Innovation und Zuverlässigkeit in der Projektdurchführung. Die Vielfalt an Testkunden, unter denen wir wählen können, begeistert mich jedes Mal aufs Neue. Mag. Marion C.Geschäftsführung - Vertriebsleitung
Nachdem wir schon bei mehreren Instituten Marktforschung in Auftrag gegeben hatten, wollten wir einmal etwas Neues probieren. SURVEY & CONTROL konnte uns mit seiner Konzeption überzeugen und wir wurden in unserer Wahl voll und ganz voll bestätigt. Gerne werden wir weitere Projekte mit diesem Institut durchführen Dr. Raimund W. Marktforschung - Kundenbeziehung
Im Kampf gegen Ladendiebstahl haben wir nun endlich einen kompetenten Partner gefunden dem es gelang, unsere Mitarbeiter zu diesem Thema zu sensibilisieren und in der richtigen Vorgangsweise zu schulen. Den Erfolg können wir nicht nur an den zurück gehenden Inventurdifferenzen, sondern auch unmittelbar am zunehmenden Aufgriff von Testdieben messen. Mag. Robert F.Revision-Filialsicherheit
Es ist erstaunlich, wie gut vorbereitet die Testkunden beim Mystery Shopping ans Werk gehen und wie präzise sie in den Feedback-Gesprächen ihre Wertungen begründen. Kaum einmal ergeben sich durch unsere Marktleiter Rückfragen zu den Testergebnissen. Franz Josef G. Geschäftsleitung
Seit wir unsere Store Checks durch SURVEY & CONTROL vornehmen lassen, können wir nicht nur auf sehr gute Prüfberichte, sondern auch rund 7.000 Fotos pro Durchgang zurück greifen. Damit werden die Prüfberichte zweifelsfrei belegt. Rainer K. Gesamtleitung Filialen
Das sagen Kunden-Mitarbeiter
Jedes Mal, wenn wir einen Mystery Shopper im Hause haben, führe ich das Feedback Gespräch gemeinsam mit den getesteten Mitarbeitern. Nicht nur ich, auch meine Mitarbeiter schätzen es, unmittelbar nach dem Test persönlich erklärt zu bekommen, warum wie gewertet wurde. Das ist viel besser, als eine Ergebnisbesprechung anhand eines Berichtes der erst nach Wochen einlangt und dann nicht mehr nachvollziehbar ist. Auch die Online Auswertung finde ich sehr gut und übersichtlich. Rüdiger N. Filialleiter-Großfiliale
Nun bin ich schon mehrmals von den SURVEY & CONTROL Shoppern getestet worden. In einigen Fällen waren die Testergebnisse hervorragend, manchmal aber auch weniger gut. Für mich waren die Bewertungen aber in jedem Fall nachvollziehbar und ich habe aus dem Feedback einiges gelernt. Ludwig O. Fachverkäufer Sanitär
Das Filialcoaching von SURVEY & CONTROL hat mich echt begeistert. Der Coach hat mir nach jedem Kundengespräch sofort gezeigt, was ich besonders gut, aber auch schlecht gemacht habe. Kein Vergleich mit den eher meist langweiligen Schulungen an denen ich schon mehrfach teilgenommen habe. Brigitta B. Fachverkäuferin Textil
Die Leute von SERVICE & PROMOTION machen ihren Job wirklich gut. Bei den Promotions sind sie gut geschult und höchst motiviert. In der Regalbetreuung unterstützen und entlasten sie unsere Mitarbeiter so, dass diese endlich mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe – die Kundenberatung - haben. Ich würde mir noch mehr Promotions und noch mehr externe Regalbetreuung wünschen Liane R. Filialleiter-Stellvertreterin
Das sagen Mystery Shopper - Testdiebe - Promotoren - Servicekräfte
Ich arbeite neben meinem Studium der Marktforschung für mehrere Institute als Interviewerin. Natürlich wird man meistens für die Interviews geschult, aber nirgends, außer bei SURVEY & CONTROL, ist es mir bisher passiert, dass mir ein Tester zum Interview geschickt wurde. Hier wird offenbar wirklich großer Wert auf korrekte Interviews gelegt. Sabine F. Studentin - Interviewerin
Anfangs habe ich mich gewundert, wie viele persönliche Daten SURVEY & CONTROL von mir wissen wollte. Nachdem man mir aber erklärte, dass dies erforderlich sei, weil man für jeden Testauftrag die geeigneten Testkunden auswählt, war mir klar, dass hier ernst und seriös gearbeitet wird. Ich freue mich über jeden neuen Testauftrag, weil diese spannend und sehr gut honoriert sind. Da ist es vollkommen in Ordnung, dass man nicht nur für den Test selbst, sondern schon für die Schulung einige Zeit aufwendet. Toll finde ich, dass der online einzugebende Fragebogen so schnell geprüft wird und ich jedes Mal ein Feedback - egal ob positiv, oder negativ - dazu bekomme. Rudolf W. Optiker - Mystery Shopper
Man belächelte mich zuerst, als ich mich als Testkunde bei SURVEY & CONTROL beworben habe. Ich mache diesen Job nicht des Geldes wegen, sondern weil ich mich schon viel zu oft als echter Kunde über schlechten Service geärgert habe. Nun arbeite ich aktiv daran mit, den Service zu verbessern. Dr. Gudrun R. Internistin - Mystery Shopperin
Jedes Mal, wenn ich im Auftrag von SURVEY & CONTROL als Testdieb unterwegs bin steigt mein Puls. Obwohl ich gut geschult und entsprechend legitimiert bin, ist die Nervosität da. Trotzdem liebe ich diese Aufträge, denn damit werden Sicherheitslücken und unaufmerksame Mitarbeiter in den Geschäften schonungslos aufgezeigt. Wegen meiner Aufregung ist es auch schon vorgekommen, dass ich mitunter einen kleinen Fehler begangen und deshalb kein Honorar erhalten habe. Ich verstehe das aber, denn dann muss der Testdiebstahl von einem anderen Kollegen wiederholt werden. Auch wenn die Projektleiter von SURVEY & CONTROL da sehr streng sind, machen mir diese Testdiebstähle große Freude. Werner T. Handelsvertreter – Testdieb
Ich durfte nun schon verschiedene Produktpräsentationen für SERVICE & PROMOTION durchführen und jede davon hat mir großen Spaß gemacht. Es ist zwar ungewöhnlich, dass ich dabei auch schon getestet wurde, finde das aber durchaus in Ordnung. Schließlich werde ich dafür ja auch gut bezahlt und bin ordentlich versichert. Auch nicht selbstverständlich ist, dass ich jeden Tag einen Online-Bericht über meine Tätigkeit abgeben muss. Markus S. Student -Promoter
Für mich als junge Mutter und Hausfrau ist es hilfreich, dass ich nebenbei ein kleines Zusatzeinkommen als Regalbetreuerin habe. Die Projektleiter von SERVICE & PROMOTION sind zwar sehr streng und verzeihen keine Fehler, aber ich denke, das sind sie ihren Kunden auch schuldig. Ich arbeite gerne für so ein engagiertes Team. Karin G. Hausfrau -Servicekraft
DAS IST MYSTERY RESEARCH
Store Checks
[Allgemeine Überprüfungen am POS]
Service Checks
[Dienstleistungstests am POS]
Mystery Calling
[Test-Anrufe]
Mystery Mailing
[Test-eMails]
Mystery Consuming
[Lokal-/Restauranttests]
Mystery Shopping
[Test-Beratungen/Käufe am POS]
Security Checks
[Sicherheitsüberprüfungen am POS]
Shopliftings
[Test-Diebstähle am POS]
Web Check
[Handhabungstests von Internetseiten]
DAS IST MARKET RESEARCH
ONLINE MARKT- UND MEINUNGSFORSCHUNG
Befragungen im Panel und in Focusgruppen
Usability-Tests von Internetseiten
Managementaudits, Mitarbeiterbefragungen
Ereignisbezogene Kunden-Feedback-Systeme
QUALITATIVE MARKT-/MEINUNGSFORSCHUNG
Marktsegmentierung, Zielgruppenanalysen, Konsumenten- und Haushaltsbefragungen
Kundenbefragungen, Zufriedenheitsstudien
Kündigungsanalysen, B2B-Befragungen
Management Audits, Mitarbeiterbefragungen
Produkttests per Conjoint-Measurement
Benchmarking
DAS IST INDIVIDUELLES CONSULTING
CRM Consulting
[Unterstützung in der Verbesserung der Kundenbeziehung]
PR Consulting
[Unterstützung in der Unternehmenspräsentation]
DAS IST INDIVIDUELLES COACHING
POS Coaching - Customer Contact
Der richtige Umgang mit Kunden
[Unterschiede der möglichen Sichtweisen]
Die Grundregeln im Umgang mit Kunden
[Warum Kunden wechseln und wie das verhindert wird]
Verbale Kommunikation
[Kommunikationsverluste, verbale Kommunikation]
Nonverbale Kommunikation
[Mimik, Gestik, Körpersprache]
Optimale Struktur der Verkaufsgespräche
[Aufbau, Einteilung, Ablauf]
Kundentypologie
[Behandlung unterschiedlicher Kundentypen] P
POS Coaching - Shoplifting
Voraussetzungen zur Verhinderung von Ladendiebstahl
Gestaltung der Verkaufsräume
Bauliche und technische Maßnahmen
Organisatorische Management-Maßnahmen
Richtiges Verhalten gegenüber Ladendieben
Rechtliche Beurteilung, was zulässig ist
SERVICES
POS Services
Merchandising, Regalbetreuung
Promotions zur Verkaufsförderung
