NEUIGKEITEN UND PRESSETEXTE

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KUNDENBEGEISTERUNG 2.0  - Unser Blog mit interessanten Beiträgen

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Gerne stellen wir Ihnen folgende Publikationen zur Verfügung

 

TEBT 2016 - The European Business Times

Firmenzeitschrift von SURVEY & CONTROL

 

SUCHTMITTELVERKAUF

Verhinderung von verbotenem Alkohol- und Zigarettenverkauf an Jugendliche

 

KUZUM

Das 1x1 der Kundenzufriedenheitsmessung

 

SWOT ANALYSE

Die mitbewererbezogene SWOT Analyse

 

VERHINDERUNG VON LADENDIEBSTAHL

Die Wunderwaffe gegen dreisten Ladendiebstahl

 

MITBEWERBERBEOBACHTUNG

Vom Mitbewerb lernen ohne ihn zu kopieren

 

ALKOHOLVERKAUF

Verhinderung von verbotenem Alkoholverkauf an Jugendliche

 

TESTERZUFRIEDENHEIT

Geiz ist eben doch nicht geil

 

MYSTERY SHOPPING PLUS

Mysteryshopping und Kundenzufriedenheitsmessung

 

NET PROMOTER SCORE

Messung der Kundenzufriedenheit

 

THE HUNT

Mystery Shopping mit Erlebnisfaktor

 

KUNDENZUDRIEDENHEIT

Warum Kundenzufriedenheit heute nicht mehr reicht

 

FLYER

Erstinformation zum Unternehmen

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Kontaktieren Sie uns einfach, wir senden Ihnen die gewünschte Broschüre gerne zu !

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Pressetexte zu aktuellen Publikationen

 

The European Business Time - Differenzierung als Wettbewerbschance

 

In unserem Fallbeispiel hat sich ein Unternehmen für eine Differenzierung zum Mitbewerb durch SERVICEQUALITÄT und gegen einen Preiskampf mit seinen Mitbewerbern entschieden. Klares Ziel dabei ist BEST IN SERVICE zu leben und seine Kunden damit auf Dauer zu begeistern und somit kostengünstig an sich zu binden.

 

STRATEGIE & ANALYSEN

 

Nachdem von der Unternehmensleitung der Entschluss gefasst wurde, sich nicht auf einen Verdrängungswettbewerb in Form von Preisschlachten einzulassen, sondern sich vom Mitbewerb durch absolute Kundenorientierung zu differenzieren, wurde die Suche nach dem dafür geeigneten Partner gestartet.

 

Unter den zahlreichen Bewerbern konnte SURVEY & CONTROL mit seinen Ideen, der Kompetenz und seiner Erfahrung punkten und wurde beauftragt. In intensiven und partnerschaftlichen Gesprächen wurde eine Gesamt-Strategie entwickelt, die letztendlich auf mehreren wichtigen Bausteinen beruhte. Die Konzeption basierte darauf, zuerst den Ist-Zustand zu erheben, danach geeignete Lösungsansätze zu erarbeiten und letztendlich die Umsetzung und den Erfolg laufend durch qualifiziertes Mystery Shopping zu überprüfen und die Maßnahmen stetig - und vor allem nach Bedarf - zielgerichtet zu evaluieren.  

 

Kundenbefragung

 

Mit einer dreistufigen und damit umfassenden Kundenbefragung an allen Standorten des Unternehmens werden Meinungen und Wünsche der Kunden erhoben. Stufe eins der Befragung erfolgt ONLINE über das Internet, Stufe zwei erfolgt TELEFONISCH und Stufe drei erfolgt letztendlich direkt vor Ort in den einzelnen Filialen in Form von FACE TO FACE INTERVIEWS.

 

Alle Befragungen werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahlen: 3.000/1500/6.500

 

Mitarbeiterbefragung

 

In einer umfassenden Befragung der Mitarbeiter werden Wünsche, Anregungen und auch Beschwerden erhoben. Die Befragung erfolgt ONLINE über das Internet. Die Befragung wird von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 4.000

 

Mystery Calling

 

Parallel zu den Kunden- und Mitarbeiterbefragungen werden in der Zentrale und den Filialen TESTANRUFE durchgeführt um die Servicequalität am Telefon zu erheben. Die Testanrufe werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Tester, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 400

 

Mystery Mailing

 

Neben den Testanrufen zur Erhebung der telefonischen Servicequalität wird diese auch in der schriftlichen Kommunikation mit TEST E-MAILS erhoben. Die Test E-Mails werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, versendet und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf Schulung der Tester, Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 400

 

Store Checks

 

Um zu erheben, wie die Vorgaben der Marketing Abteilung am POS umgesetzt werden, wird flächendeckend zeitgleich eine MARKETING ERFOLGSKONTROLLE durchgeführt. Die Store Checks werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Store Checker, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahl: 260

 

Mystery Shopping

 

In einem ersten und umfassenden Mystery Shopping Durchgang, in Form von BERATUNGSGESPRÄCHEN mit nachfolgenden ONLINE- UND VOR ORT TESTKÄUFEN, wird erhoben, ob und in welcher Art und Weise,  die bisher gültigen Standards eingehalten werden. Dazu gehören beispielsweise Begrüßung und Kundenansprache, Qualität der Beratung, Verkaufsaktivität und natürlich Verabschiedung. Damit nicht nur pro Filiale, sondern auch unternehmensweit, ein gesamtes und aussagekräftiges Bild erhoben wird, werden die Tests mit einheitlichen Szenarien (genaue Vorgaben an Testkunden) und in allen Abteilungen der getesteten Filialen erfolgen. Gleichzeitig wird dabei festgestellt, welche Mitarbeiter welchen Schulungsbedarf haben, so dass künftige Schulungen nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip, sonder ganz individuell und somit viel kostengünstiger und zielgerichtet erfolgen können. Die TESTBERATUNGEN und TESTKÄUFE werden von SURVEY & CONROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahlen: 400/200

 

Shoplifting

 

Um zu erheben, wie es um die Sicherheitsstandards in den Filialen bestellt ist, werden TESTDIEBSTÄHLE und CASH HANDLING TESTS nach einheitlichen Szenarien durchgeführt. Mit Testdiebstählen und cash handling tests wird die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber Ladendieben und Betrugsversuchen getestet. Die Testdiebstähle und cash handling tests werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Schulung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt. Fallzahlen: 400/200

 

AUSWERTUNG

 

Noch während der umfangreichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, den Testanrufen und Test eMails, den Store Checks, den Testkäufen und den Testdiebstählen werden alle erhobenen Daten einer umfangreichen Qualitätskontrolle unterzogen. Dabei wird jeder einzelne - von den Interviewern und Testern tagesaktuell online eingegebene - Fragebogen zeitnah vom zuständigen Projektteam auf Plausibilität geprüft und erst danach zur Auswertung freigeschaltet.

 

Ab diesem Zeitpunkt hat der Kunde online über Internet Zugriff auf die Ergebnisdaten. Zusätzlich wird aus allen Ergebnisdaten ein individueller und umfassender Ergebnisbericht erstellt, der klar und deutlich den erhobenen Ist-Zustand dokumentiert und der konkrete und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen beinhaltet. Dieser Bericht bildet die Grundlage für den nächsten Schritt, die Festlegung der erforderlichen Maßnahmen zur Erreichung der gesteckten Ziele.

 

Dabei werden sowohl organisatorische Maßnahmen, aber auch Maßnahmen im Bereich der Mitarbeiterschulung betrachtet.

 

UMSETZUNGSPHASE

 

Nach der Präsentation der umfassenden Ergebnisanalyse wird Schritt zwei - die Einleitung von zielführenden Verbesserungsmaßnahmen - in Angriff genommen.

 

Dazu wird die Business Unit COACHING von SURVEY & CONTROL mit der Durchführung von POS Mitarbeiterschulungen und die Business Unit SERVICE & PROMOTION mit der Übernahme eines Teils des Regalservices beauftragt.

 

Durch diese beiden Maßnahmen werden die Mitarbeiter einerseits kostengünstig, zielgerichtet und individuell im richtigen und effektiven Umgang mit Kunden geschult und andererseits durch Entlastung im Bereich Regalservice für die Beratungstätigkeit am Kunden freigespielt. Letztendlich lautet die Zielsetzung des Gesamtprojektes BEST IN SERVICE am Markt zu erreichen.

 

Bereits in der Umsetzungsphase wird eine kontinuierliche Erfolgskontrolle durch laufende Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Mystery Shopping und Shoplifting durchgeführt. Für die einzelnen Projekte werden monatlich die Szenarien gewechselt. Die tägliche Ergebnisauswertung steht der Zentrale und den Filialleitern in Echtzeit online  zur Verfügung. Zusätzlich erhalten alle Beteiligten monatlich einen Ergebnisband, der auch den Mitarbeitern am POS faktenorientiert Stärken und Schwächen aufzeigt und sich hervorragend zur Motivation eignet.

 

POS COACHING

 

In den meisten Fällen werden Mitarbeiter mit Kundenkontakt sehr intensiv auf verschiedene Verkaufstaktiken geschult, aber kaum auf zeitgemäßen und damit erfolgreichen Kundenumgang. Gerade hier setzt das  POS Coaching an. Es bedeutet nichts anderes, als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf. Dabei werden situationsbedingt und praxisnahe - vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten - den Teilnehmern, für den jeweiligen Kunden individuell entwickelte, Inhalte vermittelt. Den Mitarbeitern wird vor allem vermittelt, in welcher Form Kunden zu begeistern sind. 

 

PRÄVENTIONSSCHULUNG

 

Es ist klar, ganz wird man Ladendiebstahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täterprofile, die Vorgangsweise und das Verhalten, die Psychologie der einzelnen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Ladendiebstahl verhindern können und Ladendiebe dabei ertappen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Ladendieb muss geschult und geprobt werden. Dann werden sich die Mitarbeiter auch sicherer fühlen. In speziellen Präventionsschulungen, die immer auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden abgestimmt sind, werden die Mitarbeiter darauf geschult, wie Ladendiebstahl effektiv zu verhindern ist.

 

POS SERVICES

 

Bekanntermaßen hat jeder einzelne Kunde besondere Wünsche und Bedürfnisse, was die Platzierung und Präsentation seiner Produkte betrifft. Mit der qualifizierten Regalbetreuung  können die eigenen Mitarbeiter für den Kundenkontakt freigespielt werden. Mit qualifizierten Promotions können neue Zielgruppen erreicht und Verkaufserfolg generiert werden.

 

EVALUIERUNG & MEINUNGEN

 

Nach Abschluß der Phasen ANALYSE und UMSETZUNG beginnt die Evaluierungsphase. Damit ist gemeint, dass alle gesetzten Maßnahmen kontinuierlich auf deren Erfolg geprüft werden. Dazu gehören laufende KUNDEN- und MITARBEITER-BEFRAGUNGEN ebenso, wie regelmäßige STORE CHECKS, TESTKÄUFE und TESTDIEBSTÄHLE mit unmittelbarem Feedback in den getesteten Filialen.

 

Das sagen Kunden

 

Wir arbeiten nun schon seit Jahren mit SURVEY & CONTROL im Bereich Mystery Shopping zusammen und schätzen vor allem die Innovation und Zuverlässigkeit in der Projektdurchführung. Die Vielfalt an Testkunden, unter denen wir wählen können, begeistert mich jedes Mal aufs Neue. Mag. Marion C.Geschäftsführung - Vertriebsleitung

 

Nachdem wir schon bei mehreren Instituten Marktforschung in Auftrag gegeben hatten, wollten wir einmal etwas Neues probieren. SURVEY & CONTROL konnte uns mit seiner Konzeption überzeugen und wir wurden in unserer Wahl voll und ganz  voll bestätigt. Gerne werden wir weitere Projekte mit diesem Institut durchführen Dr. Raimund W. Marktforschung - Kundenbeziehung 

 

Im Kampf gegen Ladendiebstahl haben wir nun endlich einen kompetenten Partner gefunden dem es gelang, unsere Mitarbeiter zu diesem Thema zu sensibilisieren und in der richtigen Vorgangsweise zu schulen. Den Erfolg können wir nicht nur an den zurück gehenden Inventurdifferenzen, sondern auch unmittelbar am zunehmenden Aufgriff von Testdieben messen. Mag. Robert F.Revision-Filialsicherheit

 

Es ist erstaunlich, wie gut vorbereitet die Testkunden beim Mystery Shopping ans Werk gehen und wie präzise sie in den Feedback-Gesprächen ihre Wertungen begründen. Kaum einmal ergeben sich durch unsere Marktleiter Rückfragen zu den Testergebnissen. Franz  Josef G. Geschäftsleitung

 

Seit wir unsere Store Checks durch SURVEY & CONTROL vornehmen lassen, können wir nicht nur auf sehr gute Prüfberichte, sondern auch rund 7.000 Fotos pro Durchgang zurück greifen. Damit werden die Prüfberichte zweifelsfrei belegt. Rainer K. Gesamtleitung Filialen

 

Das sagen Kunden-Mitarbeiter

 

Jedes Mal, wenn wir einen Mystery Shopper im Hause haben, führe ich das Feedback Gespräch gemeinsam mit den getesteten Mitarbeitern. Nicht nur ich, auch meine Mitarbeiter schätzen es, unmittelbar nach dem Test persönlich erklärt zu bekommen, warum wie gewertet wurde.  Das ist viel besser, als eine Ergebnisbesprechung anhand eines Berichtes der erst nach Wochen einlangt und dann nicht mehr nachvollziehbar ist. Auch die Online Auswertung finde ich sehr gut und übersichtlich. Rüdiger N. Filialleiter-Großfiliale

 

Nun bin ich schon mehrmals von den SURVEY & CONTROL Shoppern getestet worden. In einigen Fällen waren die Testergebnisse hervorragend, manchmal aber auch weniger gut. Für mich waren die Bewertungen aber in jedem Fall nachvollziehbar und ich habe aus dem Feedback einiges gelernt. Ludwig O. Fachverkäufer Sanitär

 

Das Filialcoaching von SURVEY & CONTROL hat mich echt begeistert. Der Coach hat mir nach jedem Kundengespräch sofort gezeigt, was ich besonders gut, aber auch schlecht gemacht habe. Kein Vergleich mit den eher meist langweiligen Schulungen an denen ich schon mehrfach teilgenommen habe. Brigitta B. Fachverkäuferin Textil

 

Die Leute von SERVICE & PROMOTION machen ihren Job wirklich gut. Bei den Promotions sind sie gut geschult und höchst motiviert. In der Regalbetreuung unterstützen und entlasten sie unsere Mitarbeiter so, dass diese endlich mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe – die Kundenberatung - haben. Ich würde mir noch mehr Promotions und noch mehr externe Regalbetreuung wünschen Liane R. Filialleiter-Stellvertreterin

 

Das sagen Mystery Shopper - Testdiebe - Promotoren - Servicekräfte

 

Ich arbeite neben meinem Studium der Marktforschung für mehrere Institute als Interviewerin. Natürlich wird man meistens für die Interviews geschult, aber nirgends, außer bei SURVEY & CONTROL, ist es mir bisher passiert, dass mir ein Tester zum Interview geschickt wurde. Hier wird offenbar wirklich großer Wert auf korrekte Interviews gelegt. Sabine F. Studentin - Interviewerin

 

Anfangs habe ich mich gewundert, wie viele persönliche Daten SURVEY & CONTROL von mir wissen wollte. Nachdem man mir aber erklärte, dass dies erforderlich sei, weil  man für jeden Testauftrag die geeigneten Testkunden auswählt, war mir klar, dass hier ernst und seriös gearbeitet wird. Ich freue mich über jeden neuen Testauftrag, weil diese spannend und sehr gut honoriert sind. Da ist es vollkommen in Ordnung, dass man nicht nur für den Test selbst, sondern schon für die Schulung einige Zeit aufwendet. Toll finde ich, dass der online einzugebende Fragebogen so schnell geprüft wird und ich jedes Mal ein Feedback - egal ob positiv, oder negativ - dazu bekomme. Rudolf W. Optiker - Mystery Shopper 

 

Man belächelte mich zuerst, als ich mich als Testkunde bei SURVEY & CONTROL beworben habe. Ich mache diesen Job nicht des Geldes wegen, sondern weil ich mich schon viel zu oft als echter Kunde über schlechten Service geärgert habe. Nun arbeite ich aktiv daran mit, den Service zu verbessern. Dr. Gudrun R. Internistin - Mystery Shopperin

 

Jedes Mal, wenn ich im Auftrag von SURVEY & CONTROL als Testdieb unterwegs bin steigt mein Puls. Obwohl ich gut geschult und entsprechend legitimiert bin, ist die Nervosität da. Trotzdem liebe ich diese Aufträge, denn damit werden Sicherheitslücken und unaufmerksame Mitarbeiter in den Geschäften schonungslos aufgezeigt. Wegen meiner Aufregung ist es auch schon vorgekommen, dass ich mitunter einen kleinen Fehler begangen und deshalb kein Honorar erhalten habe. Ich verstehe das aber, denn dann muss der Testdiebstahl von einem anderen Kollegen wiederholt werden. Auch wenn die Projektleiter von SURVEY & CONTROL da sehr streng sind, machen mir diese Testdiebstähle große Freude. Werner T. Handelsvertreter – Testdieb

 

Ich durfte nun schon verschiedene Produktpräsentationen für SERVICE & PROMOTION durchführen und jede davon hat mir großen Spaß gemacht. Es ist zwar ungewöhnlich, dass ich dabei auch schon getestet wurde, finde das aber durchaus in Ordnung. Schließlich werde ich dafür ja auch gut bezahlt und bin ordentlich versichert. Auch nicht selbstverständlich ist, dass ich jeden Tag einen Online-Bericht über meine Tätigkeit abgeben muss. Markus S. Student -Promoter

 

Für mich als junge Mutter und Hausfrau ist es hilfreich, dass ich nebenbei ein kleines Zusatzeinkommen als Regalbetreuerin habe. Die Projektleiter von SERVICE & PROMOTION sind zwar sehr streng und verzeihen keine Fehler, aber ich denke, das sind sie ihren Kunden auch schuldig. Ich arbeite gerne für so ein engagiertes Team. Karin G. Hausfrau -Servicekraft 

 

DAS IST MYSTERY RESEARCH

 

Store Checks

[Allgemeine Überprüfungen am POS]

Service Checks

[Dienstleistungstests am POS]

Mystery Calling

[Test-Anrufe]

Mystery Mailing

[Test-eMails]

Mystery Consuming

[Lokal-/Restauranttests]

Mystery Shopping

[Test-Beratungen/Käufe am POS]

Security Checks

[Sicherheitsüberprüfungen am POS]

Shopliftings

[Test-Diebstähle am POS]

Web Check

[Handhabungstests von Internetseiten]

 

DAS IST MARKET RESEARCH

 

ONLINE MARKT- UND MEINUNGSFORSCHUNG 

 

Befragungen im Panel und in Focusgruppen

Usability-Tests von Internetseiten

Managementaudits, Mitarbeiterbefragungen

Ereignisbezogene Kunden-Feedback-Systeme

 

QUALITATIVE MARKT-/MEINUNGSFORSCHUNG 

 

Marktsegmentierung, Zielgruppenanalysen, Konsumenten- und Haushaltsbefragungen

Kundenbefragungen, Zufriedenheitsstudien

Kündigungsanalysen, B2B-Befragungen

Management Audits, Mitarbeiterbefragungen

Produkttests per Conjoint-Measurement

Benchmarking

 

DAS IST INDIVIDUELLES CONSULTING

 

CRM Consulting

[Unterstützung in der Verbesserung der Kundenbeziehung]

 

PR Consulting

[Unterstützung in der Unternehmenspräsentation]  

 

DAS IST INDIVIDUELLES COACHING 

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POS Coaching - Customer Contact

 

Der richtige Umgang mit Kunden

[Unterschiede der möglichen Sichtweisen]

 

Die Grundregeln im Umgang mit Kunden

[Warum Kunden wechseln und wie das verhindert wird]

 

Verbale Kommunikation

[Kommunikationsverluste, verbale Kommunikation]

 

Nonverbale Kommunikation

[Mimik, Gestik, Körpersprache]

 

Optimale Struktur der Verkaufsgespräche

[Aufbau, Einteilung, Ablauf]

 

Kundentypologie

[Behandlung unterschiedlicher Kundentypen] P

 

POS Coaching - Shoplifting

 

Voraussetzungen zur Verhinderung von Ladendiebstahl

Gestaltung der Verkaufsräume

Bauliche und technische Maßnahmen

Organisatorische Management-Maßnahmen

Richtiges Verhalten gegenüber Ladendieben

Rechtliche Beurteilung, was zulässig ist

 

SERVICES

 

POS Services

Merchandising, Regalbetreuung

Promotions zur Verkaufsförderung

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